Una crisis en Social Media puede originarse , por ejemplo, desde un comentario negativo vertido en redes sociales y/o blog, una mal entendido en la redacción de alguna publicación corporativa o un acontecimiento que transcienda a los Mass Media de forma peyorativa o criticada por la ciudadanía, un ataque de Greenpace por algún proveedor con el que trabajamos,etc.
Se definiría como todo lo que atañe a la marca o empresa directa o indirectamente que ponga en jaque la reputación, se considerará crisis corporativa.
La peculiaridad de la crisis es qué una vez se han resuelto, estas quedan olvidadas en la mente de los ciudadanos y MMCC, porqué el amarillismo finaliza.
Las marcas y empresas suelen ponerse muy tensas con este tipo de «crisis» ya que a menudo no saben como gestionarlas de forma correcta y puede resultar un tanto alarmante recibir innumerables respuestas negativas de los social media, pero a veces con tan sólo una disculpa, toda esa cortina de humo desaparece, ya que todos entendemos que somos humanos y podemos equivocarnos.
¿Cuándo hay realmente una crisis en una empresa/marca?
Se considera que hay una crisis cuando suceden las siguientes circunstancias:
- Impacta en tus clientes o en tu reputación poniéndola en duda
- Ha tenido su momento de eclosión pero empieza a crecer más
- No tiene un remedio inmediato
Muchas de estas crisis vienen determinadas a qué antes de tener presencia en las redes sociales, no se ha desarrollado un Plan Social Media Marketing , ya que se ha de prever antes de actuar y realizar una auditoria (estableciendo un matriz DAFO o FODA entre otros puntos a analizar), para saber a qué nos enfrentamos, como actuar, que objetivos fijar, debilidades a mejorar, etc. y poder establecer todo aquello que atañe a la marca/empresa y gestionarlo de una forma correcta .
Siempre a de quedar establecido un protocolo de actuación sobre como actuar frente a una crisis en Social Media:
- Hay que dejar por escrito un listado de todos los contactos posibles que puedan tomar parte en el proceso de respuesta y en caso de ausencia del Community Manager o Social Media Planner por circunstancias imprevisibles, a de quedar establecido una jerarquía de actuación a otros responsables.
- Establecer bien cuál va a ser la respuesta ante el objeto de la crisis, consecuencias y modo de proceder.
- Establecer que canales de comunicación se utilizarán para la gestión (email, Facebook, Twitter, web, comunicado de prensa, etc.).
El director del Instituto de Innovación Digital de las Profesiones inesdi, Pedro Rojas resaltó en la conferencia que tuvo lugar el día 18 de abril del 2013 en el hotel Catalonia Plaza; que existen 7 pasos fundamentales para la buena gestión ante una crisis:
Ejemplos de esta mala gestión mencionadas, fueron Movistar y Vodafone, cuando se incorporaron en las redes sociales en 2009 sin tener en consideración que el número de reclamaciones que recibían y el servicio que daban, no era nada favorable, esto propició que los clientes descontentos utilizarán las redes sociales para quejarse y criticar a la empresa y su modo de proceder, mientras que la respuesta de estas empresas de telefonía, omitían los comentarios y utilizaban las redes como marketing directo ofertando sus promociones.
El docente Pedro Rojas añadió un octavo punto, a carácter personal, en el qué resaltaba que si ante la crisis el objeto de esta , era un ataque sin sentido o incierto, era totalmente lícito defenderse, siempre que fuera necesario.
La conferencia resultó muy interesante, concisa y práctica. Se resaltaron varios casos reales de marcas notorias y su modo de proceder y gestionar en cada situación junto a la respuesta de la audiencia y estadísticas del impacto generado.
Resalto la frase con la que se concluyo la conferencia, que resulta un tanto obvia, pero en ocasiones visualizamos el problema con mayor magnitud de la que tiene.
«Resolver una crisis es saber pasar de la percepción exagerada a la realidad que no es tan grave»
