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¿Qué es la reputación online corporativa?

Aunque, aún cueste un poco de asimilar por las empresas y marcas, la  importancia de las opiniones vertidas sobre «nosotros» en los Social Media, hoy día, es la fuente de información más veraz de la que disponemos, ya que nos permite tener una perspectiva sobre las operaciones diarias que influyen directamente en los ingresos económicos.

Por esta razón, la reputación online es uno de los aspectos que una empresa y/o marca debe monitorizar, para obtener toda esa información tan relevante que se extrapola de los Social Media Corporativos, y en ellos no sólo hablamos de facebook o twitter, si no también blog, youtube, pinterest, google+, web, etc.

Para el control de toda esta monitorización, existen varias herramientas, muchas de ellas con versión gratuita, que hace que este trabajo sea más factible, ya que dependiendo de la actividad de la empresa, los puntos a medir con más relevancia, serán unos u otros. Por ello, es aconsejable sentarse con el cliente y acordar que puntos, son los más importantes medir para él, ya que igual que sucede con las personas, las empresas no son iguales.

Una mala gestión de la reputación online corporativa, puede suponer una pérdida de clientes entre el 11 y el 27%, según constata la compañía ibérica Guidance.

Pero el concepto de Reputación Online Corporativa, no se limita únicamente a escuchar las quejas que se reciben o las alabanzas; si no , que es necesario dar soporte y responder todo lo que el usuario nos demanda, dentro de unos parámetros, establecidos por la compañía o marca. Debemos dar mucha importancia a la gestión de la reputación online, controlar el trabajo, la formación, la participación en y con la comunidad virtual, la construcción, la generación de contenidos, la creación y gestión de la identidad digital y la vigilancia continuada a través de la monitorización, siendo este último punto de vital importancia.

Las estrategias de Social CRM crean un estilo de interacción con el cliente a través de contenidos en marketing y creatividad online, por lo que el ingenio toma un papel importante en dichas estrategias, ya que «lo diferente» es lo que ha creado los casos de éxito, gracias a los innumerables soportes digitales corporativos.

Lo qué dicen de nosotros como empresa o marca importa mucho

 

 

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Paquete de investigación y monitorización para el Community Manager

En la actualidad, no existe una aplicación global que integre todas las necesidades que tenemos los Community Manager; que integre todas las necesidades de investigación que se requieren, para los planes de un proyecto en Social Media.

La monotorización del contenido de los Social Media es una de las labores más complejas de abarcar: informes, cruce de datos, análisis de números, etc… gracias a las herramientas online este proceso se puede facilitar mucho. Es tan amplia la variedad de herramientas que existen, que resulta difícil decantarse por alguna como absoluta, así que una de las mejores opciones, es combinar más de una entre sí y cruzar datos distintos.

paquete de investigación y monotorización para el Community Manager

Aunque existe un gran abanico de herramientas de pago que son de alto nivel, Internet nos ofrece herramientas que son completamente gratuitas, a pesar que las de pago, suelen incluir , evidentemente, muchas mejoras como, estadísticas amplias y otras mediciones más complejas que las que ofrecen gratis, pero en ocasiones no es necesario tantos datos, dependerá mucho del tipo de empresa, sector al que pertenece, su capacidad, si es nacional y/o internacional, etc.

Después de analizar las herramientas disponibles, a continuación, os mostramos un paquete de investigación integrado, que podría resultar ser una solución potente y recomendable para comenzar a trabajar:

  • Radian 6 (Radian6.com) opción de prueba gratuita.
  • Kgbpeople (kgbpeople.com) buscador de perfiles sociales (probablemente la herramienta más potente de este tipo), tanto de usuarios como de marcas o empresas, sus resultados son muy buenos.
  • Facebook Lexicon (Facebook.com/Lexicon) es una herramienta de seguimiento de tendencias a través de conceptos clave que muestra el número de conversaciones disponibles.
  • Xefer (Xefer.com/twitter) Aplicación de gran valor que ofrece datos estadísticos, de forma gráfica, muestra horarios de publicación, los días más activos, etc. con la frecuencia de publicación de una determinada cuenta de Twitter.
  • TwitterSearch (Search.twitter.com) es un buscador global, que permite encontrar fácilmente a una persona por su nombre, ubicación, biografía o a través de su contenido de los tuits que ha escrito.
  • BlogPulse (blogpulse.com) Es una aplicación excelente, que permite disponer de un sistema automatizado de las tendencias de contenido publicadas en blogs.
  • Google Analytics (google)
  • Hootsuite (hootsuite.com) Gestiona cuentas de varias campañas  y perfiles sociales corporativos, dando la posibilidad de programar publicaciones de contenido, organizar información, estadísticas. acortar direcciones, agregar un feed RSS, etc. Aunque Hootsuite sea de pago, encontramos otra opción muy valida y gratuita que es Tweetdeck (Tweetdeck.com), que resulta ser la más popular, aunque la anterior mencionada proporciona muchas más posibilidades.
  • ObjectiveMarketer (ObjectiveMarketer.com) ofrece estadísticas detalladas de la respuesta obtenida con cada publicación en diferentes medios sociales.
  • Gratuitas encontramos estas (entre otras):

    -Crowdbooster

    -Action.ly

    -Commun.it 

    –Socialmention (Socialmention.com) es una herramienta excelente e interesante, es un buscador de conversaciones.

    Bajo mi experiencia, estas son las herramientas que recomiendo y conozco, aunque como he mencionado con anterioridad, el auge de las herramientas online es muy alto, por lo que es posible que haya salido alguna novedad. Si conocéis alguna más que creáis que haya de constar, no dejéis de decirlo mediante un comentario, ¡lo tendré en cuenta!

    Herramientas de monitorización y análisis


     

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Twitter, ¿Culpable de la mala ortografía de los tweets?

Desde que nació en 2006, este servicio de microblogging, tiene en la actualidad, más de 500 millones de usuarios (fechas de abril del 2012). La red permite enviar mensajes de texto plano de corta longitud, con un máximo de 140 caracteres, llamados tuits, que se muestran en la página principal del usuario.

La problemática con la ortografía no ha tardado mucho en llegar, ya que, debido a la limitación de los tuits, los usuarios se ven obligados en la mayoría de las ocasiones, ha escribir mal para poder transmitir su mensaje, a pesar de que hagan verdaderamente daño a la vista, en muchas ocasiones. Lo más curioso, es que los usuarios de edades diversas, se han adaptado y han aprendido este nuevo «lenguaje», que consta de un amplío abanico de abreviaturas, etc.

Twitter, es la tercera red social más usada a nivel mundial; por lo consiguiente su difusión ha sido muy grande, llegando a los famosos, celebrities y gente influyente de todas partes del mundo, logrando que lleguen a tener cantidades desmesuradas de seguidores.

Alguien, ha sabido medir el impacto que esto genera en los usuarios de todas partes del mundo, pero la moda de «escribir mal» no es exclusiva de la gente llana, sino que rompe fronteras.

Por ello en 2011, nacieron dos cuentas anónimas en la red social , que se dedican a corregir los errores de los usuarios en español, con la intención de fomentar una buena escritura. Estas dos cuentas son @DelCorrector y @CorrectorOK, esta brillante iniciativa ha sido ideada por dos jóvenes de 28 y 29 años, que prefieren mantenerse en el anonimato (paradójicamente), y que han hecho mucho bien en la comunicación en la Red.

Han sabido discriminar, diferenciando así, la mala escritura voluntaria a la involuntaria, como serían el caso de «xq» o «k» «q», etc., ya que se entiende que no es por falta de conocimiento sino de espacio. Las cuentas que más en el punto de mira están para la «corrección», son las de aquellas personas populares e influyentes del país, ya que su ejemplo puede servir de mucho, para el resto de followers que les siguen. @CorrectorOK, finalmente ha decidido dejar su labor de corregir cuentas a responder preguntas, ya que el número de consultas se ha desbordado, a media que su éxito a llegado a oídos de más gente. La mayoría de los «corregidos» suelen tomarse a bien las correcciones, aunque como en la vida siempre hay de todo, algunos otros les han bloqueado de sus cuentas.

Escribir bien en Twitter

No estaría mal, que los catedráticos de la Real Academia de la Lengua Española alavaran a estos emprendedores, que además no tienen más animo de lucro, que enriquecer la lengua y cuidar su forma y ortografía.

 

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WEB 3.0 ¿Qué nos espera?

Hoy día, el sector tecnológico está en constante crecimiento de evolución, y en ocasiones resulta difícil mantenerse al día activamente. La batalla de dicho sector, nos obliga a adaptarnos a todas las novedades que van surgiendo por parte de las marcas, de una forma vertiginosa.

En los últimos tiempos, son muchos los que han hecho alusión al concepto del futuro llamado web 3.0. Para entender este concepto, nos tenemos que poner en el inicio de este nuevo concepto. Dicho término apareció por primera vez en el 2006, en un artículo publicado por Jeffrey Zeldman, un considerado gurú de diseño Web, que fue muy critico con la Web 2.0.

La web 2.0 apareció en nuestras vidas en el 2003 con la implantación global de las redes sociales fundamentalmente, y cuando apenas estamos llegando al auge de este concepto, la aparición de un nuevo, crea muchas incertidumbres.

Para comprender un poco mejor todas estas novedades, veremos la evolución de la red en los distintos conceptos:

  • Web 1.0 : Nacimiento de las páginas Web, las personas se conectan a la web.
  • Web 2.0 : Nacimiento de la Redes Sociales, las personas se conectan con las personas.
  • Web 3.0 : Web semántica. La evolución de las Redes Sociales bajo los conceptos de: contenidos semánticos (para cubrir la necesidad que una búsqueda por Internet sea más usable y más humano) , búsqueda de lenguaje natural (preferencias de los usuarios), contenidos accesibles sin navegación (pasamos mucho tiempo en la red pero no a navegar), tecnologías de inteligencia artificial (primeros servicios de atención al cliente en los Social Media), Geolocalización ( Web Geoespacial, resulta ser el modo más real de mostrar elementos y personas, y situarlos) y Web 3D ( extensión del mundo real al mundo virtual).
Web 3.0 y evolución de las redes sociales
Son muchos los críticos pesimistas, que opinan que la complejidad de la web 3.0 nunca será alcanzado, debido a la poca colaboración de los propietarios de la información, como Google o Microsoft, entre otros, que no querrán compartir sus datos y fenómenos como el «spam semántico», no harán viable a que la evolución nos haga llegar a esta nueva era tecnológica.
Habrá que esperar para ver si esto se cumple…

 

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Tareas y objetivos diarios del Community Manager

El Community Manager sabe lo complicado que puede llegar a ser el hacer tantas cosas a la vez en tu rutina diaria, y lo fácil que resulta olvidar algún detalle, o simplemente que un asunto te ocupe más de la cuenta por lo que al final del día te falte tiempo.  Por ello, os hemos elaborado estas pautas, para hacer la profesión un poco más fácil.

Blog corporativo (se podría decir que es el núcleo, aunque la web lo es más)

  • Escribir dos posts por semana (mínimamente).
  • Publicarlos en las redes sociales en las que está tu marca (VIP compartir todos los contenidos del blog).
  • No olvides utilizar  las keywords corporativas en los títulos de los posts y en los contenidos.

Twitter

  • Envía 2 tweets nuevos diarios, ya sean relacionados con el sector, con la empresa  o un nuevo post del blog.
  • Retuitea tweets interesantes de otros, diariamente.
  • Sigue al menos a 10 o 15 usuarios nuevos (mínimamente), relacionadas con tu sector, cada mes
  • Agradece cada vez que te mencionen o retuiteen. La aplicación TweetDeck (aunque existen otras, pero esta es gratuita), facilita ver las menciones que nos hacen diariamente.

Facebook

  • Busca nuevas páginas interesantes, relacionadas con tu sector y haz click en Me Gusta, esto creará retroalimentación y proporcionará nuevos Fans de Paginas.
  •  Publica al menos 2 post diarios de temas relacionados con tu sector, videos, fotos, etc.
  •  Actualiza el estado de tu empresa diariamente; se positivo y genera un valor añadido, esto resulta muy valorado por los fans.

Google+:

  • Comparte contenido al menos dos veces al día, tanto en tu perfil de Google Plus como en la página de empresa
  • Añade personas nuevas a tus círculos.
  • Organiza un chat de video (hangouts) al menos 1 vez al mes con un tema relacionado con tu empresa
  •  Utiliza Google + Events para comunicar

Pinterest

  • Publica fotos al menos 1 vez al mes de los productos nuevos que ofreces, destinos o servicios
  •  Sigue al menos 5 tableros de personas relacionadas con tu sector
  •   Añade un nuevo tablero que contenga al menos 5 nuevos pins cada semana
  • Utiliza palabras claves en las descripciones de tus pins y en los titulos de los tableros.

Linkedin

  • Mantén el perfil de la empresa actualizado
  • Conecta con personas nuevas cada semana
  •  Pide que te recomienden al menos 1 o 2 veces por semana
  •  Sigue compañía nuevas, relacionadas con tu sector, cada semana
  •  Publica posts relevantes en los grupos a los que perteneces y pide feedback.

 YouTube

  •  Busca vídeos nuevos cada semana, relacionados con tu sector y compártelos en tu página de Facebook
  • Mantén los videos relevantes pero no olvides compaginarlos con toque de humor
  • Crea un video al mes en el que puedas mostrar una parte de tu empresa, de la experiencia que tenéis o de algún aspecto personal que interese al público en general
  • Graba eventos, o realiza pequeñas entrevistas con otras personas de tu sector en vídeo.

Deseamos que os resulte útil esta pauta de trabajo, tened en cuenta que cada cliente es diferente y precisa de necesidades distintas, por lo que no es necesario tampoco, constar en todas las redes sociales existentes; lo más correcto es analizar la marca y decidir donde constar en base a criterios de peso y no «por estar».

Tareas y objetivos de un Community Manager

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No es lo que vendes, es la forma en que lo vendes

Hoy día, la pyme que no tenga presencia en los Social Media, prácticamente no existe para el mercado, por ello, es muy importante la presencia en la web 2.0.

A menudo nos encontramos que las pymes ya han asimilado este hecho y la gran mayoría tiene presencia en la red social más famosa, Facebook. No obstante, muchas empresas entran en Facebook y/o otras, sin saber muy bien el funcionamiento y surgen dudas operativas y de estrategia, a pesar de que aparentemente el funcionamiento resulte sencillo.

Por ello, es necesario cubrir esta necesidad con un profesional para diseñar un Social Media Plan adaptado a las necesidades y posibilidades del negocio, ya que cada pyme necesitará su plan adaptado y personificado.

Como vender en redes sociales

Se deberían tener en cuenta algunos elementos básicos:

  • Marcar unos objetivos adecuados: Determinar las acciones a realizar dependiendo de los objetivos marcados, no se puede seguir la misma estrategia sí el objetivo es incrementar las visitas en la web, dinamizar la comunidad de usuarios, conocer la opinión del cliente, etc. Pero el concepto «vender» como es entendido en marketing directo, no es una opción a seguir en Redes Sociales.
  • Público objetivo: Conocer el perfil del cliente y enfocar las acciones diferentes para cada red social, ya que son distintas y su comunicación también lo ha de ser.
  • Marcar unas expectativas realistas: Se ha de marcar una estrategia definida y analizar su progreso en el tiempo, el crecimiento de seguidores y/o fans, la interacción con ellos, etc, no obstante se han de marcar unos objetivos a largo plazo, ya que los resultados, para poder resultar realistas, no pueden generar unos resultados inmediatos.
  • Generar contenidos con valor añadido: Uno de los motivos por los cuáles una persona se puede interesar por las publicaciones de una marca, es resultante del valor añadido que ésta pueda ofrecer. Si esto se consigue, se producirá un feedback con el usuario y este compartirá, recomendará o incluso puede que compre algunos de los productos y /o servicios que ofrezca la empresa en cuestión.
  • Establecer un timming y/o calendario de acciones y temáticas: Los contenidos publicados en redes sociales, deben atraer y convencer al cliente. Se ha de establecer una planificación y definición de contenidos, a pesar de que se ha de poder ser flexible y poder adaptar los contenidos al entorno, porque aveces se generan contenidos en el entorno, que nos pueden retroalimentar y estar relacionado con nuestro negocio.
  • Análisis y valoración de resultados: Es muy importante medir los resultados, de esta forma es posible saber si la estrategia esta progresando adecuadamente y se están cumpliendo los objetivos marcados. También es importante utilizar las herramientas de analítica, para poder averiguar la efectividad de las acciones y ajustar los cambios necesarios.
Por estas razones, es importante no dejar los Social Media en manos de inexpertos o de la suerte, con la esperanza de que lleguen mejoras, sin realizar acciones ni marcar una estrategia.
Merece la pena invertir en un buen asesoramiento inicial, y demandar que un profesional elabore un Social Media Plan Corporativo ajustado a la pyme en cuestión, ya que como sabemos, los clientes no suelen dar segundas oportunidades a las marcas.