Juan Carlos Alcaide, Profesor de ESIC, nos habló en el Hoy es marketing 2012 de la confianza y todo lo que conlleva su aplicación a la hora de hacer marketing. Tituló y sintetizo su conferencia con la siguiente frase “Confianza, un factor indispensable peligrosamente descuidado”.
El Profesor empezó la ponencia afirmando que el cliente español hoy en día sentía desconfianza hacia las empresas todo y haber mejorado la calidad en sus productos o servicios. Complementaba la afirmación diciendo que además de producirse desconfianza, había indignación y enfados de los clientes debido a fallos o desatenciones.
La gran pregunta a esto es… ¿Cómo lo solucionamos? Sabemos que existe un conflicto entre empresa y consumidor… pero, ¿Cómo lo arreglamos?
Como muy bien dijo Juan Carlos Alcaide, remediamos esta problemática con la confianza, con la relación que hemos de crear con los clientes para que no se sientan desatendidos y se consideren parte de esa marca. Si conseguimos este efecto, si conseguimos en ellos generar el sentimiento de pertinencia, la imagen de la marca no se verá afectada negativamente sino que el resultado será en muchas ocasiones la fidelización de ese cliente, es decir, un resultado positivo. Solo hemos de pensar y enfocar nuestras estrategias de marketing en crear esos lazos de conexión.
Añadió al argumento, que habíamos de tener presente que la tendencia del marketing del siglo XXI era que el PODER LO TENÍA EL CONSUMIDOR. Este es hoy en día el encargado de crear o destrozar la reputación de cualquier marca. Es por eso que la confianza, un sentimiento tan subjetivo como íntimo hay que tratarlo con mucho mimo.
El Profesor, muy entendido en el tema nos dio la fórmula mágica para prever la malversación de nuestra marca: “No hagas a las clientes lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Hay que conseguir que tengan fe en nosotros. La confianza tiene que ser un conjunto mutuo. La confianza genera confianza.»
Tras estas palabras tan magistrales quedó muy claro que la relación que tiene que haber con el cliente para crear lazos fuertes e inseparables son la franqueza, la sinceridad y la honestidad. Como bien dijo Juan Carlos Alcaide, hay que aplicar el sentido común. Hay que ser honestos, sensibles, íntimos, integradores y amparar al cliente frente cualquier situación.
Todas estas palabras y sentimientos trasladados si los trasladamos al mundo profesional se convierten en acciones tales como:
– Orientar al cliente siempre que lo necesite. Aplicar la filosofía de cultura de servicios. Una empresa se ha de preocupar por su cliente y servirle siempre que lo necesite. Hay que abrazarlo, integrarlo, hay que saber tocar la fibra emocional del cliente. Si hacemos lo contrario y desatendemos al cliente, se pensaran que lo engañamos.
– Potenciar las relaciones públicas a través de relaciones con la prensa.
– Amparar a los clientes: Los clientes necesitan mimos, caricias, cobijo, Hay que cuidarlo, ha de haber calidad humana, cercanía, sensatez.
Es decir, dejar de lado el sensacionalismo, la superficialidad y la soberbia. No os llevarán a ningún lado, ni en la vida ni en la profesión del marketing.
Si tuviéramos que hacer un resumen de las grandes palabras de Juan Carlos Alcaide nos quedaríamos con lo siguiente:
– La confianza se consigue:
- Trabajando la credibilidad con el cliente. Se han de sentir protegidos, es decir, se ha de producir una seguridad en ellos.´
- Trabajando la humildad y la imagen, es decir, ser atractivos, ser cool
- Trabajando el mimo a los clientes y el cuidado proactivo con ellos
- Trabajando el branding emocional con calidad, calidez y precio justo
Para finalizar la ponencia Juan Carlos Alcaide afirmó que el contacto que tiene que haber con un cliente tiene que ser fácil y amigable y este ha de sentir una experiencia placentera, de placer y disfrute.
FRASE ESTRELLA DE JUAN CARLOS ALCAIDE: “Sin confianza no hay Engagement, no hay fidelidad, no hay relación. Con miedo, con incertidumbres y con dudas, no hay vínculos posibles”.
Gracias a ESIC por esta clase magistral de Confianza y Marketing
