¿Cómo ha afectado la llegada de las redes sociales en la manera de gestionar a nuestros clientes?
La figura del CRM (Costumer Relationship Management) ha cambiado.
El llamado CRM tradicional,se basaba en que el valor de un cliente dependía de la cuenta de resultados que aportaba a la empresa, es decir, se valoraba según los ingresos que realizada a final de cada mes. El ciclo de compra que utilizaba era lineal, es decir, primero surgía una necesidad, luego se realizaba una búsqueda de la información y se estudiaban las alternativas, y finalmente la mejor opción era la consumida.
El CRM social, conocido como el CRM de la era digital, no comparte un ciclo de compra lineal. El ciclo que sigue es el siguiente:
1. Cuando hay una necesidad, consultamos a amigos y conocidos par haber si nos aconsejan algo
2. Buscamos información en Internet
3. En muchas ocasiones visitamos el punto de venta donde se encuentra nuestro producto
4. Volvemos a buscar formación a Internet para comparar lo que hemos visto en el establecimiento. Muchas veces miramos de nuevo la competencia.
5. Mediatamos el lugar de compra
6. Se toma una decisión. (si se compra o no se compra)
Visto los resultados… ¿Qué cambios se producen en el mundo del CRM?
Las empresas prefieren persuadir a los contactos con los que se relaciona nuestro cliente ya que son estos los que le van a recomendar o influir cuando decida consumir.
En términos de medición de los recursos que le dedicamos a cada cliente, podemos decir que pasamos del LTV (Life Time Value) el valor o vida de un cliente, al CRV (Customer Referal Value) o valor de recomendación de un cliente ya que mide las compras que hacen sus amigos o conocidos.
Hoy en día, los especialistas en CRM buscan los perfiles de los contactos de nuestros clientes.
