{"id":924,"date":"2013-04-19T21:33:58","date_gmt":"2013-04-19T21:33:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ibrugor.com\/blog\/?p=924"},"modified":"2013-04-19T21:34:44","modified_gmt":"2013-04-19T21:34:44","slug":"como-gestionar-una-crisis-en-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/como-gestionar-una-crisis-en-social-media\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo gestionar una crisis en Social Media?"},"content":{"rendered":"<p>Una <strong>crisis en Social Media<\/strong> puede originarse ,\u00a0por ejemplo,\u00a0desde un comentario negativo vertido en <strong>redes sociales<\/strong> y\/o <strong>blog<\/strong>, una mal entendido en la redacci\u00f3n de alguna publicaci\u00f3n corporativa o un acontecimiento que transcienda a los Mass Media de forma peyorativa o criticada por la ciudadan\u00eda, un ataque de Greenpace por\u00a0alg\u00fan\u00a0proveedor con el que trabajamos,etc.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>Se definir\u00eda como todo lo que ata\u00f1e a la marca o empresa directa o indirectamente que ponga en jaque la reputaci\u00f3n, se considerar\u00e1 crisis corporativa.<\/em><\/p>\n<p>La peculiaridad de la crisis es qu\u00e9 una vez se han resuelto, estas quedan olvidadas en la mente de los ciudadanos y MMCC, porqu\u00e9 el amarillismo finaliza.<\/p>\n<p>Las marcas y empresas suelen ponerse muy tensas con este tipo de \u00abcrisis\u00bb ya que a menudo no saben como gestionarlas de forma correcta y puede resultar un tanto alarmante recibir innumerables respuestas negativas de los social media, pero a veces con tan s\u00f3lo una disculpa, toda esa cortina de humo desaparece, ya que todos entendemos que somos humanos y podemos equivocarnos.<\/p>\n<p><em>\u00bfCu\u00e1ndo hay realmente una crisis en una empresa\/marca?<\/em><\/p>\n<p>Se considera que hay una crisis cuando suceden las siguientes\u00a0circunstancias:<\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"line-height: 15px;\">Impacta en tus clientes o en tu reputaci\u00f3n poni\u00e9ndola en duda<\/span><\/li>\n<li>Ha tenido su momento de eclosi\u00f3n pero empieza a crecer m\u00e1s<\/li>\n<li>No tiene un remedio inmediato<\/li>\n<\/ul>\n<p>Muchas de estas crisis vienen determinadas a qu\u00e9 antes de tener presencia en las redes sociales, no se ha desarrollado un <strong>Plan Social Media\u00a0Marketing<\/strong>\u00a0, ya que se ha de\u00a0prever\u00a0antes de actuar y realizar una\u00a0auditoria (estableciendo un <strong>matriz DAFO<\/strong> o <strong>FODA<\/strong> entre otros puntos a analizar), para saber a qu\u00e9 nos enfrentamos, como actuar, que objetivos fijar, debilidades a mejorar, etc. \u00a0y poder establecer todo aquello que ata\u00f1e a la marca\/empresa y gestionarlo de una forma correcta .<\/p>\n<p>Siempre a de quedar establecido un protocolo de actuaci\u00f3n sobre como actuar frente a una <strong>crisis en Social Media<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Hay que dejar por escrito un listado de todos los contactos posibles que puedan tomar parte en el proceso de respuesta y en caso de ausencia del <strong>Community Manager<\/strong> o <strong>Social Media Planner<\/strong> por\u00a0circunstancias\u00a0imprevisibles, a de quedar establecido una\u00a0jerarqu\u00eda\u00a0de actuaci\u00f3n a otros responsables.<\/li>\n<li>Establecer bien cu\u00e1l va a ser la respuesta ante el objeto de la crisis, consecuencias y modo de proceder.<\/li>\n<li>Establecer que canales de comunicaci\u00f3n se utilizar\u00e1n para la gesti\u00f3n (email, <strong>Facebook<\/strong>, <strong>Twitter,<\/strong> web, comunicado de prensa, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<p>El director del <strong><a href=\"http:\/\/www.inesdi.com\">Instituto de Innovaci\u00f3n Digital de las Profesiones inesdi<\/a>, <a href=\"@seniormanager\">Pedro Rojas<\/a>\u00a0<\/strong>resalt\u00f3\u00a0en la conferencia que tuvo lugar el d\u00eda 18 de abril del 2013 en el hotel Catalonia Plaza; que existen 7 pasos fundamentales para la buena gesti\u00f3n ante una crisis:<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.ibrugor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00512.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-928\" alt=\"C\u00f3mo-gestionar-una-crisis-en-social-media\" src=\"http:\/\/www.ibrugor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00512.jpg\" width=\"672\" height=\"927\" srcset=\"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00512.jpg 672w, https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00512-217x300.jpg 217w\" sizes=\"(max-width: 672px) 100vw, 672px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Ejemplos de esta mala gesti\u00f3n mencionadas, fueron Movistar y Vodafone, cuando se incorporaron en las <strong>redes sociales<\/strong> en 2009 sin tener en consideraci\u00f3n que el n\u00famero de reclamaciones que\u00a0recib\u00edan\u00a0y el servicio que daban, no era nada favorable, esto propici\u00f3 que los clientes descontentos utilizar\u00e1n las <strong>redes sociales<\/strong> para quejarse y criticar a la empresa y su modo de proceder, mientras que la respuesta de estas empresas de telefon\u00eda, omit\u00edan\u00a0los comentarios y utilizaban las redes como marketing directo ofertando sus promociones.<\/p>\n<p>El docente <a href=\"@seniormanager\">Pedro Rojas<\/a> a\u00f1adi\u00f3 un octavo punto, a car\u00e1cter personal, en el qu\u00e9 resaltaba que si ante la crisis el objeto de esta , era un ataque sin sentido o incierto, era totalmente l\u00edcito defenderse, siempre que fuera necesario.<\/p>\n<p>La conferencia result\u00f3 muy interesante, concisa y pr\u00e1ctica. Se resaltaron varios casos reales de marcas notorias y su modo de proceder y gestionar en cada situaci\u00f3n junto a la respuesta de la audiencia\u00a0y estad\u00edsticas del impacto generado.<\/p>\n<p>Resalto la frase con la que se concluyo la conferencia, que resulta un tanto obvia, pero en ocasiones visualizamos el problema con mayor magnitud de la que tiene.<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.ibrugor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00514.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-929\" alt=\"Manejo-de-crisis-en-social-media\" src=\"http:\/\/www.ibrugor.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00514.jpg\" width=\"696\" height=\"581\" srcset=\"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00514.jpg 696w, https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2013\/04\/Barcelona-20130418-00514-300x250.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 696px) 100vw, 696px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em>\u00abResolver una crisis es saber pasar de la percepci\u00f3n exagerada a la realidad que no es tan grave\u00bb<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una crisis en Social Media puede originarse ,\u00a0por ejemplo,\u00a0desde un comentario negativo vertido en redes sociales y\/o blog, una mal entendido en la redacci\u00f3n de alguna publicaci\u00f3n corporativa o un acontecimiento que transcienda a los Mass Media de forma peyorativa o criticada por la ciudadan\u00eda, un ataque de Greenpace por\u00a0alg\u00fan\u00a0proveedor con el que trabajamos,etc. Se [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[14,12,11,8],"tags":[41,35,286,30,287,288,31,79,411,404,409],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/924"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=924"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/924\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":932,"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/924\/revisions\/932"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=924"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=924"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.ibxagency.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=924"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}